Заказать звонок
ФИО
Телефон
*Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
CRM а-ля RUS
Давно замечено, что любые мировые технологические разработки, созданные для нашего дальнейшего развития, всенепременно терпят если не крах, то существенные противостояния. Именно в России так много противников нового- пережитки прошлого в головах руководящего звена из 90х не дают им субъективно оценить нововведения. «очередной обман и желание наживы» витает в воздухе на переговорах. Ниже я хочу сказать то, что никогда не скажу в лицо, но это важные вещи. По-простому о сложном, про менталитет.

Что такое CRM система, кому и зачем она нужна, и нужна ли, и настолько ли правдивы изречения в ее противовес, давайте разберемся по-порядку.

Изначально, когда разговор заходит о CRM, в первую очередь необходимо выяснить, что на самом деле вы обсуждаете. Опыт показывает, что, используя одно и то же название, собеседники могут говорить об абсолютно разных вещах! Иногда можно столкнуться с тем, что под CRM понимают автоматизацию процесса продаж, бывают и те, кто, развивая тему, приводили в пример веб-сайты с хорошей навигацией, надолго удерживающей на сайте посетителей. В результате отсутствия терминологической и смысловой ясности концепция, в основе которой лежит оптимизация управления процессами продаж, маркетинга и сервиса и, как результат, рост прибыльности бизнеса, размывается и превращается в пустую аббревиатуру.

При таком подходе негативное отношение к классному решению, способному серьезно улучшить бизнес, не заставляет себя долго ждать. Совсем недавно один заказчик посоветовал при разработке коммерческого предложения вместо термина «CRM» использовать «управление процессом продаж», потому что руководитель предприятия термин «CRM» уже не воспринимает серьезно, прежде всего из-за многочисленных и непрофессиональных рассуждений на эту тему.

Говорят, что CRM- это большая записная книжка
И она не стоит тех денег, которые хотят получить за нее разработчики. Конечно, вам действительно не надо тратить большие деньги, если вы хотите приобрести записную книжку. Очень много людей относятся к CRM, как к некоторому средству регулирования текущих проблем, как к модной идее или большой записной книжке коллективного пользования. Если у вас нет понимания того, какой эффект на самом деле может принести внедрение CRM - системы, то за внедрение лучше не браться. Не понимаете, не начинайте: хороший руководитель крупной структуры, всегда сможет оценить, сколько сделок сорвалось или возможностей упущено по субъективным причинам, сколько времени его сотрудники тратят впустую, сколько клиентов ушли к конкурентам из-за несвоевременной реакции на их проблемы. Он точно знает, сколько времени тратит на контроль за работой сотрудников, регулярное наставничество, и какие потери несет организация из-за не отлаженных процессов или нескоординированной работы подразделений.

Любой профессиональный маркетолог знает, что сейчас уже просто неприлично искать своего клиента как иголку в стоге сена и предлагать всем все подряд. Экономический эффект может быть достигнут за счет целевого использования средств, анализа результатов, работы не «на охват», а «на точность попадания».

В итоге анализа, как правило, оказывается, что компания теряет десятки процентов дохода и прибыли из-за неэффективной организации процессов. Устранение части потерь можно обеспечить за счет использования CRM-технологий. Когда потенциальный эффект правильно оценен, то к внедрению CRM-технологий перестают относиться, как к быстрому и легкому проекту по закупке и установке программного обеспечения.

Основной совет тем, кто не хочет потерять свои вложения, – попытайтесь понять, сколько вы сможете заработать благодаря системе. Иначе как бы ни была хороша система и сколько бы денег вы в нее не вложили, она не станет мощным инструментом привлечения клиентов и роста прибыли, только мелким подспорьем по решению некоторых текущих проблем.

Каков же он в денежном измерении, этот выигрыш от внедрения систем управления отношениями с клиентами? Информация, которую официально, а значит, документально подтверждена, предоставляют западные компании-разработчики, например компания Siebel, гласит о росте дохода на 12% вследствие внедрения системы, о росте производительности на одного сотрудника на 20% и оптимизации качества обслуживания на 20%. При этом возврат инвестиций можно ожидать уже через 10 месяцев. Компания PWC приводит следующие данные по затратам на общение с клиентом: стоимость одной личной встречи составляет $350, при взаимодействии через операторский центр контакт обходится в $50 , по электронной почте не более $10 , а через Интернет – менее $5. При этом российские компании отмечают, что, хотя абсолютные цифры в России меньше, соотношение затрат справедливо и для отечественных предприятий.
Говорят, что CRM к нам не примерить...
Хочу опровергнуть начало статьи, про национальную специфику, ментальность, про которую говорят обычно на уровне лозунгов, и от которой при попытке разобраться, что же конкретно имеется в виду, остается мыльный пузырь. Клиент в общей массе сегодняшнего дня- это, в первую очередь, человек, и российский клиент в отношении своих запросов мало чем отличается от нероссийского. И тот, и другой хотят внимательного отношения к себе и своим проблемам, чтобы его помнили, знали его персональную историю отношений с фирмой- поставщиком, чтобы обращались к нему тоже персонально - по имени и не «футболили» по различным инстанциям, когда возникает проблема.

И в этом смысле CRM в Англии не имеет особой «национальной» специфики по сравнению с CRM в России. Ведь в нашем сельском хозяйстве и мясомолочной промышленности начали использовать передовые западные технологии, а специфических отличий здесь у России гораздо больше, чем в области продаж и маркетинга. CRM – это, конечно, технология западная, и она позволяет более быстрыми темпами усваивать западную культуру – «западную» - исключительно в смысле правильного управления процессами, внимательного и профессионального отношения фирмы к своим клиентам. А это в России необходимо в первую очередь.
Если готовы начать работать: